（光轴）上半年全市12345热线按期受理和答复率100%

　8月20日，记者从宁波市12345政务服务热线中心半年度工作会议上获悉，今年1月-6月，全市12345热线总接通量95.89万件，同比上升30.74%，按期受理和答复率100%。

　　作为民生热线的窗口，12345热线始终以服务群众为中心，不断提升服务水平，为全市的防疫、抗台防汛、文明创建等工作发挥积极作用。

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　　上半年12345热线共接通95.89万件

　　2021年1月-6月，全市12345热线总接通量95.89万件，同比上升30.74%。

　　12345热线来电中，除咨询服务外，有很大一部分是需要进一步协调处理的信访件。1月-6月，全市12345按期受理率100%,按期答复率100%，回访核实率98.91%，群众满意度96.61%。

　　12345热线充分做好答复反馈、协调处理工作，工作人员共计呼出电话20.72万次,平均答复率94.29%；转接“三方通话”共492件，接通率97.06%。

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　　助力抗台防疫，破难题显成效

　　台风“烟花”来袭之时，市12345政务服务热线中心提前周密制定《市12345中心抗击“烟花”台风的实施方案》，建立直派快速交办机制，加强部门联动。

　　组织“破难题小分队”先期赶赴各地就历年市民反映强烈的易发积水点位进行核查排摸，并结合12345大数据，梳理宁波市易淹积水点位地图，及时函告各地，助力抗台防汛工作。

　　在局部疫情防控加紧之时，加强投入话务人员，24小时轮班无休、全天候服务防疫工作。北仑区12345为当地全域核酸检测、群众防疫等工作全力以赴、默默奉献，取得良好成效。

　　对于扬言件、高频件、重复件等民生反映强烈的问题，12345实行来电“应登尽登”“应转尽转”形成工作闭环。“12345破难题小分队”针对典型信访事项，深入现场、积极调处，现场协调处理，推动解决。

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　　比武培训，不断提升服务水平

　　全市12345不断开展业务比武和培训，提升专业化水平。今年4月，组织全市9支队伍28位业务骨干，开展12345热线第三届技能大赛，通过激烈角逐，提升了技能、锤炼了队伍。全市先后组织开展“电话沟通技巧”“义务教育阶段招生入学政策解读”“外来务工保险问答”等8期15批次培训，轮训人员1038人次。

　　今年初，市12345热线中心还制定了全年度培训计划，每月邀请职能部门专家上门进行培训指导，全力做到咨询答复“一口清”、投诉求决“交办准”。对职能交叉、时域重叠的问题推行“吹哨”领衔应急联办机制，从源头上减少推诿扯皮、重复转办等问题，不断提升服务，为我市加快建设现代化滨海大都市贡献积极力量。

　　宁波晚报记者陈善君通讯员王琼燕